1.客户接待 -按照宝马品牌形象，接触、问候客户，并提供帮助及维修咨询； -按照经销商政策，在要求情况下为客户提供现场服务，以避免事故； -确保为客户安排交通工具，根据维修能力计划相关服务； 2.工作指令处理 -进行车辆检查及故障判断（必要时请求车间技师协助或安排试车）； -推荐维修范围、服务措施、车辆召回，提供维修费用和时间预估； -向客户解释保修范围及善意索赔； -熟悉并掌握保险政策，就保险范围及索赔，跟保险公司、检查员、客户沟通； -在接收工作指令时，向客户提供灵活的选择； -积极筹划进一步的售后服务及产品； -获得客户对相关工单、账单的认可并获取签字； -确保客户的预约时间，如有任何变动，及时通知客户； -确保所有未尽事宜，涉及到安全的问题，服务措施，召回以及客户喜好都在DMS系统备注中记录。 3.质量检验 -与质检部协调，确保工作按照宝马经销商标准正确执行，并与保险公司协调。 4.客户车辆交接 -准备账单预览，确保所有相关文件已根据宝马经销商标准准备好； -确保在客户到店前车辆清洁； -礼貌、职业地将车交给客户，解释账单，按时交车。 5.客户关系管理 -处理客户投诉，将特殊案例上报给业务总管； -实施客户生命周期后续措施，例如定期关系维护提醒，以提升客户忠诚度。 6.学习与发展 -与其他售后员工分享客户处理知识与优化方法； -定期熟悉宝马新产品及技术； -定期熟悉保险公司政策、产品及索赔流程； -定期参加针对服务顾问的培训。 7.汇报 -定期向业务总管提供客户反馈； -按照信息安全规定，按照要求提供所有部门的具体客户信息； -根据相关售后信息，安排客户数据库及记录更新。 任职要求： -大专以上学历； -具备宝马认证服务顾问资格者优先； -乘用车驾驶执照（手动档及自动档）； -具备基础的微软Officer软件操作能力及售后信息系统操作能力； -客户关系管理知识； -宝马产品知识； -宝马车身维修技术知识； -宝马车间流程知识； -售后相关的当地政府法律法规知识； -保险政策、产品及索赔流程知识； -通能力； -人际交往能力； -谈判能力； -客户导向意识。
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